L’ÉLECTION DU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE TUNISIE : KÉSAKO ?

Qu’est ce que Élu Service Client de l’Année Tunisie ?

Je suis le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Je suis, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises.

Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.

Qualimétrie est la société licenciée pour la Tunisie par Viséo Customer Insights pour representer ce signe de valorisation.

escda

Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?

Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 160 tests clients mystères réalisés par des consommateurs.

Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les visites physiques en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.

CONCRÈTEMENT ÇA DONNE QUOI ?

appel_telephonique

105 appels
téléphoniques

Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche.
Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse..

emails

15  e-mails
ou formulaires

Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet.

Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…

navigation_internet

15 navigations
Internet

Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.

Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…

reseaux_sociaux

15 contacts
via les réseaux sociaux

Le client mystère publie un commentaire sur votre page, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux.

Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…

iocn2

10 visites
physiques

Le client mystère se rend sur lieu de contact client, se renseigne des produits et services, pose des objections, achète (selon les scénarii), revient pour le SAV (selon les scénarii) puis note l’ensemble des critères.

Et après ?

Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année Tunisie. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 11/20.

Je suis millésimé et je ne suis acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante.

Enfin…

En choisissant une entreprise qui m’a remporté, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.

Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes (transporteurs…) sont partie prenante dans la qualité de service. De la même manière, les problèmes techniques nuisent à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.

Vous voulez en savoir plus sur moi ?

escda

Inscrivez votre

Entreprise

Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année
accompagne les consommateurs dans leur choix
d’un fournisseur ou d’un produit.